고객 괴롭힘 대응 정책

　당사는 고객에게 안심·안전한 서비스를 제공하기 위해 직원이 일하기 쉬운 환경을 유지하는 것을 중요시하고 있습니다. 이하의 방침에 근거해, 고객 괴롭힘(이하 「카스하라」)에 해당하는 행위가 발생했을 경우, 적절하게 대응하겠습니다.

 1. 고객 괴롭힘 정의

카스하라는 다음 중 하나에 해당하는 행위를 의미합니다.

・사회 통념상 부당하다고 인정되는 수단이나 형태에 의해 종업원의 취업환경을 해치는 행위.
・회사 직원 (전화 응답 직원 및 승무원)에 대한 부적절한 발언 및 행동.

 2. 카스하라에 해당하는 구체적 행위 예

다음의 설명은 예시이며, 이에 한정되는 것은 아니다.

(1) 말에 의한 폭력

• 폭언, 매도, 위압적인 발언 • 차별적 발언이나 성격 부정의 발언

(2) 부적절한 전화 대응

・장시간 통화를 강요하는 행위
・짧은 시간에 반복 전화 또는 장난 전화

(3) 부당한 요구 • 과도한 사과 요구 및 보상 강요

・불합리한 클레임 및 과도한 서비스 요청

(4) 차내에서의 폐를 끼치는 행위

・승무원에 대한 성희롱
・종업원 정보 등의 인터넷 등에의 투고
・큰 소리로 폭언하고 위압적인 태도

 3. 당사의 대응

카스하라 행위가 확인되면 다음 조치를 취합니다.

◉ 전화 응대시의 대응

・당사자가 즉시 통화를 종료합니다.
・필요한 경우 해당 번호를 수신 거부로 설정합니다.

◉ 차내에서의 대응
승무원이 안전을 확보한 후 운행을 중단한다.

・필요한 경우 경찰에 연락하십시오.

◉법적 조치

・변호사나 경찰 등의 전문기관과 연계하여 급한 대응을 한다.

 4. 면책사항

카스하라 행위에 의해 당사가 취한 조치에 따라 고객 등에 발생한 손해에 대해서는 당사는 일체 책임을 지지 않습니다.

 5. 고객에게 부탁

모든 손님이 쾌적하게 이용하실 수 있는 환경 만들기를 위해, 종업원에의 배려를 부탁드립니다. 여러분의 이해와 협력이 더 나은 서비스를 제공하게 됩니다.