Politique de réponse au harcèlement des clients

Afin de garantir à nos clients des services sûrs et sécurisés, nous accordons une grande importance au bien-être de nos employés au travail. Conformément à la politique suivante, nous réagirons de manière appropriée à tout acte constitutif de harcèlement envers un client (ci-après dénommé « harcèlement envers un client »).

1 Définition du harcèlement envers un client

Le harcèlement envers un client désigne les comportements suivants :

– Remarques ou actions inappropriées envers nos employés (personnel de permanence téléphonique et chauffeurs).
– Actions nuisant à l’environnement de travail d’un employé par des moyens ou des manières socialement considérés comme inappropriés.

2 Exemples précis de harcèlement envers un client

Les exemples suivants ne sont pas exhaustifs.

(1) Violence verbale

– Propos injurieux, abusifs ou intimidants
– Propos discriminatoires ou dénigrants

(2) Réponse téléphonique inappropriée

– Obliger un passager à rester au téléphone pendant une période prolongée
– Appels répétés ou canulars sur une courte période

(3) Exigences abusives

– Exigences excessives d’excuses ou de compensation
– Plaintes abusives ou demandes de service excessives

(4) Comportements nuisibles à bord

– Langage fort et injurieux ou comportement intimidant
– Harcèlement sexuel des conducteurs
– Publication d’informations sur les employés en ligne, etc.

3 Notre réponse

Si le harcèlement est confirmé, les mesures suivantes seront prises :

◉ Réponse pendant l’appel

– La personne concernée mettra immédiatement fin à l’appel.
– Si nécessaire, bloquer le numéro concerné.

◉ Réponse à bord

– Le conducteur interrompra son service après avoir vérifié la sécurité.
– Si nécessaire, contacter la police.

◉ Action en justice

– Nous collaborerons avec des organismes spécialisés, tels que des avocats et la police, afin d’agir rapidement.

4 Clause de non-responsabilité

Nous déclinons toute responsabilité pour les dommages subis par les clients ou des tiers suite aux mesures prises en réponse au harcèlement de clients.

5 Demande aux clients

Afin de garantir un environnement agréable à tous nos clients, nous vous prions de faire preuve de considération envers notre personnel. Votre compréhension et votre coopération nous permettront d’améliorer notre service.